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Relation client : osez la gentillesse !

Jérôme Grajezyk

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Relation client : osez la gentillesse !

crédit photo : krakenimages, Unsplash

Osez la gentillesse. La gentillesse est la noblesse de l’intelligence.

Vous le savez, c’est la qualité des interactions qui participent considérablement à être et à rendre heureux. Et la gentillesse fait partie des vertus qui enrichissent la qualité des interactions. La gentillesse alimente la confiance en soi du bénéficiaire. Elle renforce son identité, son plaisir de recevoir … Et aussi de rendre en retour.

En conséquence nous pouvons poser la question : les excellents conseillers patrimoniaux ont-ils le devoir d’être gentils ? La réponse est oui. Sans ambages.

Le conseiller patrimonial qui fait preuve de gentillesse avec l’ensemble de ses clients récolte les fruits de ses actions. Les conseillers patrimoniaux moissonnent régulièrement des recommandations d’excellent niveau.

Et dans le cadre des relations à distance ? Nul doute que la vertu de gentillesse devient cardinale, cruciale, vitale.

Tout d’abord, quelle définition donner de la gentillesse ? Si nous prenons un dictionnaire, nous lisons : « qualité, comportement habituel, fait de délicatesse, de prévenance ». Et si nous nous attachons à consulter l’étymologie : la gentillesse est une noblesse de l'âme et des sentiments.

La question alors est comment faire preuve de délicatesse et de prévenance à distance ?

Tout d’abord, vous en êtes convaincus, toujours nous comporter comme nous aimerions que l’on se comporte si nous étions à la place de notre client.

La gentillesse est à la fois une tendance, une posture permanente. Elle marque la mémoire. Elle devient un filtre mémoriel et décisionnel en votre faveur. Mais elle se joue aussi sur les détails. En conséquence, au téléphone, comme dans le cadre d’une webréunion il faut toujours réussir notre introduction et notre conclusion en harmonie et en congruence avec les centres d’intérêt de notre correspondant. Un excellent conseiller patrimonial veille à formuler ce qui régénère, ce qui rassure, ce qui encourage, ce qui motive. C’est pour cela que nous préconisons de préparer un compliment, un encouragement qui soit ultra personnalisé. Ainsi la gentillesse est un ferment de préférence. Et la préférence est facteur déclencheur de l’acte d’achat. Vous le savez mieux que moi : on achète toujours la qualité du service (et donc de la gentillesse) quand on achète une solution patrimoniale.

Relisons à trois fois nos courriels avec cette question : si j’étais à la place de ce client, serais-je satisfait et motivé de lire et de travailler avec ce Conseiller ? N’y a-t-il aucun mot, aucune tournure de phrase qui prête à penser que je ne suis pas d’une motivation optimale ni d’une gentillesse exemplaire ?

La gentillesse, dans le cadre des relations à distance, devrait être toujours une opportunité de prouver à notre client qu’il est unique. Hyperdisponibilité, hyperréactivité, prévenance, bienveillance pour contribuer à sa réussite.

Un exemple ? Ce conseiller patrimonial qui propose à ses clients la possibilité suivante : « je sais que vous travaillez beaucoup et que vous êtes à votre bureau/votre entreprise/votre atelier dès 7h30. Si vous êtes d’accord, je peux vous appeler dès 7h45 et nous travaillons ainsi jusqu’à 8h30. Vous avancez dans la concrétisation de votre projet et ensuite vous pouvez vous consacrer à vos clients. Et quand la crise sanitaire sera terminée, je pourrais même, si vous le souhaitez arriver dès 7h40, mais là je viendrai avec les croissants »… Comment voulez-vous qu’un client ne se sente pas reconnaissant avec une telle gentillesse ? Comment ne pas envisager de ne pas reconnaître le professionnalisme, l’abnégation, la bienveillance d’un conseiller qui nous fait de telles propositions ? La gentillesse est génératrice de confiance, de préférence, de fidélité.

Pour conclure, la gentillesse se prépare. En d’autres mots, nous rayonnons le niveau de gentillesse nous pouvons selon notre histoire, notre éducation, notre volonté, notre liberté. Comment faire de notre gentillesse une attitude permanente surtout à distance ? Je dirais aimer vos clients. Aimer revient à avoir plaisir et besoin de contribuer à leur bien-être et à leur réussite. Vos efforts commerciaux par leur originalité et leur personnalisation s’en trouvent positivement impactés. Progressivement, la gentillesse devient alors un délicieux besoin permanent, une douce nécessité qui guide, oriente vos actions chaque jour de travail, un moment d’épanouissement et de réalisation de soi. Je vous propose de terminer sur les mots d’un excellent conseiller. Je l’interviewais sur le secret de sa réussite. « Au risque de te surprendre me dit-il j’ai décidé de travailler avec des Clients gentils. Car moi-même j’ai besoin d’être gentil. Cela me rend heureux. J’en ai besoin. »

Jérôme Grajezyk
Conseil en formation commerciale patrimoniale
Tel : 06 03 34 19 15
jg@grajezyk.com

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