Méthode en 4 temps face à un client qui va commettre une erreur

Jérôme Grajezyk

Sujets relatifs :

, ,
Méthode en 4 temps face à un client qui va commettre une erreur

crédit photo : Scott Graham, Unsplash

Conseiller et clients patrimoniaux, nous ne savons pas tout et nous commettons des erreurs. Chacun de vos clients en toute bonne foi peut donc commettre les siennes. Il en va de votre honneur professionnel et de votre devoir de conseil que de lui expliquer et de l’influencer pour qu’il ne se trompe pas. Ne pas le faire serait une faute.

La question est alors : comment expliquer à un client patrimonial qu’il va commettre une erreur sans le heurter, le froisser, ni le vexer ? Cela est d’autant plus délicat qu’un client patrimonial qui a déjà réalisé de belles opérations et pris certains risques est beaucoup moins enclin à accepter qu’on lui dise qu’il est sur le point de prendre une mauvaise décision. C’est un décideur. Et, vous le savez, on ne dirige pas un décideur. On l’influence pour l’aider à se décider.

Comment faire ? Voici une méthode en quatre temps :

Dans un premier temps, il vous faut reprendre les mots exacts utilisés par votre client. Pour faire coopérer une personne, il faut lui apporter des preuves d’écoute. Reprendre les mots est un signe de reconnaissance, une preuve d’intérêt. Votre client ne peut que s’en trouver satisfait d’être écouté et donc reconnu. « Vous me dites que vous voulez investir dans un fonds exceptionnel, je reprends vos mots, géré par Bernard Madoff ». En option, vous pouvez rajouter : « Je vous comprends.» Comprendre n’est pas approuver.

Dans un deuxième temps, il vous faut appliquer un protocole qui a pour objectif d’obtenir deux oui successifs. « Monsieur/Madame (citer son nom). Depuis le début, et plus que jamais aujourd’hui, vous le savez, j’ai un devoir de conseil ? » Attendre la validation et l’adhésion de votre client. Puis vous posez la seconde question de validation : « Est-ce que vous m’autorisez à vous parler comme un conseil et vous dire des choses qui, peut-être, vont vous paraître désagréables ? » Vous attendez la deuxième validation et adhésion. L’obtention de ces deux adhésions, intermédiaires et préparatoires, est fondamentale.

Dans un troisième temps, vous poursuivez votre protocole en utilisant une technique de confrontation/de responsabilisation. « En voulant réaliser cette opération, vous êtes à la croisée des chemins.

  • Soit, vous faites ceci et pour les deux raisons suivantes …vous risquez de … (produisez des images mentales négatives en relation avec ce qu’il a de plus cher)
  • Soit, vous prenez le temps d’étudier des alternatives dont certaines sont plus profitables … Je pense en particulier à ... Et vous vous donnez les moyens de …

Nous vous préconisons, quand la crise sanitaire se terminera, de réaliser un schéma. Tout client prend ses décisions sur la base d’images mentales. Optionnel : je vous remercie de m’avoir écouté.

Bien sûr, dans un quatrième temps, vous terminez toujours par une question qui engage sa liberté.

  • Maintenant, vous savez tout. À moins que vous ayez d’autres informations que vous souhaitez me communiquer, entre ces deux possibilités laquelle préférez-vous ?

Après avoir fait visualiser tous les risques et les opportunités, la meilleure manière d’encourager la décision de votre client c’est de lui donner les moyens de choisir, d’exprimer sa liberté.

Si votre client s’enferre dans sa décision, proposez-lui de le mettre en relation avec un décideur qui a commis cette erreur. « Vous le savez mieux que moi, deux avis valent mieux qu’un ? Attendez son adhésion et sa validation. Et si, maintenant, je vous mettais en relation avec un décideur qui regrette aujourd’hui d’avoir pris une décision comparable à la vôtre. »

Vous l’avez compris, il ne faut pas chercher à démontrer qu’il se trompe. Il faut lui apporter de la visibilité, des preuves, et l’inviter à s’engager.

Pour conclure, expliquer à un client qu’il va commettre une erreur est une action riche moralement. Vous vous élevez au-delà de la condition du simple vendeur. Vous vous mettez à la hauteur d’un consultant en stratégie patrimoniale de haut niveau. Bien sûr, vous demeurez en veille des conséquences négatives évitées si votre client a écouté. Vous reviendrez sur votre dialogue dans les semaines, les mois, les trimestres à venir. Vous pourrez ainsi mettre en perspectives les pertes évitées. Vous renforcez votre partenariat, car vous avez été à la hauteur de vos missions. Vous le savez, pour réussir dans toute relation humaine, il faut traiter l’autre comme nous aimerions être traités si nous étions à sa place. Ce qui est une des valeurs fondamentales de votre relation commerciale et patrimoniale.

Bien sûr, toutes vos remarques, critiques ou non, sont les bienvenues à l’adresse jg@grajezyk.com. Surtout si vous jugez que je commets quelques erreurs dans cet article.

Nous vous recommandons

Comprendre Twitter en 6 questions

Comprendre Twitter en 6 questions

Réseau social créé en 2006 aux Etats-Unis, Twitter rassemble aujourd’hui 310 millions d’utilisateurs qui se connectent au moins une fois par mois. Si vous n’en faites pas parti, voici 6 questions-réponses pour mieux connaître...

23/06/2021 | DigitalCGP
MIA et Clause de non-concurrence :  le mandat fait foi

Tribune

MIA et Clause de non-concurrence : le mandat fait foi

Relation client : osez la gentillesse !

Tribune

Relation client : osez la gentillesse !

Cryptomonnaies : comment conseiller vos clients ?

Cryptomonnaies : comment conseiller vos clients ?