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Réduire l’imprévisibilité et l’imprédictibilité des clients patrimoniaux

Jérôme Grajezyk

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Réduire l’imprévisibilité et l’imprédictibilité des clients patrimoniaux

© Rawpixel Ltd.

Nous sommes dans un monde qui se transforme. Cela rend nos clients plus imprévisibles et imprédictibles. Commentons ces deux tendances.

Nos clients sont de plus en plus imprévisibles dans notre contexte anxiogène du moment. Nous ne savons pas comment ils vont réagir ou se comporter. C’est pourquoi ils peuvent sous-réagir. De quelles manières ? Nos clients reportent, réduisent certains de leurs projets patrimoniaux. Ils attendent. Un conseiller m’a confié une augmentation, en 2020, de 30 à 100% de ses cycles de vente.  Mais nos clients peuvent aussi surréagir. Ils annulent ou vendent dans la précipitation. Que faire ?

Nos clients sont de plus en plus imprédictibles. Vous le savez, un client est imprédictible quand on ne sait pas ce qu’il va faire avec l’information disponible. Et sur cette question, le métier de conseiller privé devient de plus en plus délicat. Depuis plus de quinze ans, un client peut se renseigner sur des forums pour invalider la valeur ajoutée de notre proposition. YouTube regorge de vidéos d’avocats, de notaires, de conseillers patrimoniaux qui expliquent nombre de dispositifs : démembrement de propriété, dispositif Pinel, clauses bénéficiaires, etc. Et là, on trouve tout et son contraire. Chargé de ces informations votre client relativise vos préconisations. Et une fois encore, vous avez travaillé beaucoup pour trop peu.

Que faire ? Votre défi est de fournir des arguments et des preuves qui sont en cohérence et en congruence avec les critères de chacun de vos clients. Les preuves les plus motivantes sont celles que recherche votre client, selon ses critères.

Comment faire ? Deux axes me semblent devoir être privilégiés :

  1. L’efficacité de votre questionnement.
  2. Les preuves à produire, réclamées dans les réponses de votre client.

La confiance et la préférence de chaque client se nourrissent de preuves. Vous allez faire dire à votre client les preuves qu’il recherche. Ces preuves peuvent être classées en trois grandes catégories : les preuves explicites, implicites ou tacites.

Les preuves explicites sont celles que vous demandez à votre client. « Indépendamment des aspects tarifaires, quels sont les trois points que vous souhaitez voir mis en évidence dans notre/ma proposition ? » Ou bien : « Quels sont les trois points qui vous feront retenir notre proposition pour la mettre en place selon la date que vous m’avez indiquée ? » Vous l’avez compris, ce qui fait la valeur d’une preuve, c’est sa cohérence avec les critères de qualité et de préférence exprimés par votre client. Faut-il encore que nous les demandions.

Les preuves implicites sont celles qui structurent votre image de marque. Elles font que vous êtes crédibles. Talleyrand avait ce mot plaisant : « les meilleurs accords se fondent sur les arrière-pensées ». Vous avez tout intérêt à les faire exprimer par votre prospect ou votre client. Vous pourrez demander : « Nous arrivons à l’issue de notre entretien. Au risque de vous surprendre, comment avez-vous apprécié nos travaux ? » Ou bien : « Dans une volonté permanente de vous apporter le meilleur de nos compétences, qu’est-ce qui vous motive le plus à l’idée d’utiliser nos services/nos expertises à partir d’aujourd’hui ? »

Les preuves tacites sont celles que ne demandera jamais votre client. Mais elles prouvent que vous êtes exceptionnel. Tout particulièrement en termes de motivation et d’engagement. Votre surréactivité, hyperdisponibilité, votre bienveillance, des comptes rendus circonstanciés, réalisés en moins de 24h, etc. Tout ceci valorise votre motivation. Quand on aime, quand on est motivé, on est attractif. Et du point de vue commercial, un conseiller privé est en concours permanent d’attractivité. Faut-il encore que vous en apportiez les preuves. « Je sais que vous travaillez beaucoup et que vous êtes à votre bureau dès 7h30 du matin. Si vous le souhaitez, je suis prêt à vous appeler dès 7h45 pour travailler avec vous jusqu’à 8h45. Comment pouvons-nous faire ? » Ou bien : « Nous arrivons à la fin de notre entretien … Je peux vous parler à cœur ouvert ? » Attendre la réponse : « J’aime votre projet pour les trois raisons suivantes 1 … 2 …3 … Et vous-même, quelle est votre motivation à l’idée de nous permettre de contribuer à votre réussite pour votre fille Valérie ? »

Pour conclure, imprévisibilité et imprédictibilité de nos clients ne pourront jamais être supprimées. Mais elles doivent être résorbées. Pour cela, vous devez apporter les preuves attendues. C’est un enjeu de pérennité de nos cabinets, de nos emplois. La production de preuves a toujours été indispensable. Elles doivent encore être produites de façon encore plus personnalisée, plus régulière. Cela pour générer en chacun de nos clients les sentiments de confiance et de préférence sans lesquels il n’est pas de relation patrimoniale fructueuse et durable. Quel merveilleux métier que le vôtre !

par Jérôme Grajezyk
Conseil en formation commerciale
jg@grajezyk.com

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