Comment obtenir une véritable satisfaction de vos clients

Jérôme Grajezyk

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Comment obtenir une véritable satisfaction de vos clients

crédit photo : unsplash

Besoins, projets et défis : voici ce qui constitue le portefeuille d’un client patrimonial, autrement dit « attentes du client ». Si vous répondez à chacune de ces attentes, nul doute que vous allez satisfaire vos clients et donc réussir commercialement.

Un client patrimonial est un portefeuille de besoins. La notion de besoin patrimonial peut être définie comme une frustration, de faible intensité, ressentie à l’égard d’un point particulier : un relevé de portefeuille, le calcul du montant de l’impôt sur le revenu… D’ailleurs, les clients ne s’y trompent pas puisqu’ils vous disent : « s’il vous plaît j’ai besoin de savoir si … » Un client patrimonial à des besoins récurrents. Ils peuvent être au nombre d’une vingtaine par an. Quand on répond aux besoins d’un client, en apaisant sa frustration mineure, on ne fait que lui apporter satisfaction. Mais attention ! Si on ne répond pas aux besoins, le client va ressentir un désagrément croissant qui peut devenir une réclamation. Danger ! Car alors le client n’aura plus envie de vous confier ses intérêts patrimoniaux. Le client pourra penser et affirmer : « Comment puis-je vous confier mon argent et ma situation patrimoniale alors que vous ne savez même pas m’apporter satisfaction sur des points ponctuels ? » Ce qui est un raisonnement fondé. Ne pas répondre aux besoins de ses clients, c’est leur apporter les preuves d’une certaine démotivation à leur égard. Et le risque est de se faire sanctionner.

Un client patrimonial est un portefeuille de projets. Et les clients patrimoniaux sont des agents économiques dont la majorité est plus dynamique que la moyenne. Ils aspirent à réaliser des opérations patrimoniales avec une projection entre maintenant et les cinq prochaines années. La mission du conseiller est de détecter mieux, plus et avant ses concurrents ces différents projets. Quand vous aidez un client à les accomplir, il ressent un contentement qu’il va ressentir durant plusieurs jours. Il ne pourra s’empêcher de ressentir en votre faveur une certaine reconnaissance. Ainsi lorsque vous aidez un client à réaliser ses projets patrimoniaux (s’acheter une résidence secondaire, une voiture de collection, organiser des donations pour ces enfants, etc.), il ressent à votre égard une intensité affective supérieure à la simple satisfaction.

Un client patrimonial est un portefeuille de défis. Qu’est-ce qu’un défi par rapport à un projet ? Un défi patrimonial est nécessairement un projet. Tous les projets patrimoniaux ne sont pas nécessairement des défis. Un défi patrimonial se caractérise par son intensité, sa complexité, et son horizon entre aujourd’hui et les dix prochaines années. Un client patrimonial n’a que deux à quatre défis dans sa vie. Par exemple : réussir la transmission de son entreprise, préparer sa retraite et obtenir des revenus patrimoniaux dans un délai relativement réduit, ou encore préserver l’harmonie familiale en évitant des jalousies entre ses ayants droit.
Que se passe-t-il dans l’esprit d’un client que vous avez aidé à remporter ses défis ? Votre client est heureux. Pourquoi ? Fierté, sérénité, certitude d’avoir accompli une entreprise patrimoniale qui n’était pas gagnée d’avance. Or l’être humain est heureux quand il se réalise pour lui-même et/ou pour ses proches qui sont le centre de sa vie. Et d’ailleurs, dans ce contexte de crise sanitaire et économique, les Français persévèrent à vouloir se réaliser. Les conséquences sont énormes : quand vous aidez un client à être heureux patrimonialement, à se réaliser, à ressentir plus que du contentement, il n’a pas le sentiment de devoir assumer un coût. Il a la certitude d’investir. Sa sensibilité au prix est proche de zéro. Un client que l’on aide à se réaliser est nécessairement beaucoup plus fidèle que la moyenne, car il est, dans la majorité des situations, beaucoup plus reconnaissant. Il est entièrement disposé, non seulement à nous recommander, mais à nous parrainer.

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